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PTAB-003-01- Protocolo para el Servicio de Room Service
GLOBAL OPERADORA HOTELERA S.A.S
Versión: 1
PROTOCOLO PARA EL SERVICIO DE ROOM
SERVICE
21/12/2015
PTAB-003-01
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1. OBJETIVO
Brindar a los colaboradores, las pautas para que el Servicio de Room Service sea una
experiencia memorable para los huéspedes bajo los más altos estándares de calidad,
haciéndolos sentir desde el primer contacto, personas Visibles, comprendidas y encantadas-
PVCE.
2. ALCANCE
Aplica para el área y colaboradores responsables del servicio de Room Service. Inicia desde el
momento en que se atiende y confirma la solicitud del huésped y finaliza cuando el colaborador
se retira de la habitación y reporta que el servicio ha sido realizado.
3. DEFINICIONES
A&B:
Área de Alimentos y Bebidas
Carros de Servicio
: Es el material que debe estar dispuesto como una mesa de comedor y es
el que se transporta hasta la habitación con el servicio solicitado.
Libro de minuta
: se utiliza para relacionar o anotar cualquier información adicional, una
novedad o algo importante para que sea informado al turno entrante.
4. PROTOCOLO SERVICIO DE ROOM SERVICE
N°
ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
RECOMENDACIONES
1
Al Recibir
llamada del
huésped
Al ingresar la solicitud del huésped, el
tiempo de respuesta del teléfono debe ser
rápido sin que este repique más de tres
veces.
El colaborador contestará amablemente
diciendo: “Gracias por llamar a Room
Service, habla (nombre del colaborador),
con quien tengo el gusto de hablar?”, y
seguir con el protocolo de recepción de
llamadas telefónicas PTRE-001-VV.
Cuando el cliente indique su nombre, el
colaborador dirá: Buenos dias/tardes sr./sra
(apellido), en que le puedo colaborar?
Deberá verificar en el display del teléfono el
número y nombre del huésped para escribir
el número de la habitación antes que
El buen servicio al
cliente vía telefónica
se percibe de acuerdo
a
la
postura,
proyección de la voz y
actitud del colaborador
al contestar y hablar al
huésped.
Por
ende,
el
colaborador debe ser
consciente
de
su
postura, modulación, y
actitud de manera
dispuesta, correcta y
amable para que se
proyecte así en la voz
y sea percibido por el