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PTAB-002-01-Protocolo de Servicio en Restaurantes-Detalles o Momentos de Verdad
GLOBAL OPERADORA HOTELERA S.A.S
Versión: 1
PROTOCOLO DE SERVICIO EN
RESTAURANTES - DETALLES O MOMENTOS
DE VERDAD
20/10/2015
PTAB-002-01
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1. OBJETIVO
Asegurar que desde el primer contacto, nuestros clientes, huéspedes y visitantes sientan que son
personas visibles, comprendidas y encantadas (PVCE) mediante un servicio de alta calidad que
les brinda experiencias memorables y superan sus expectativas
.
2. ALCANCE
Este protocolo aplica a los distintos ambientes/restaurantes y personal de A&B / Banquetes (Jefes
de área, Capitán de Servicio, Meseros) de los hoteles operados por la compañía.
3. DEFINICIONES
Momento de Verdad
:
Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre
la base de este contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Ese instante es la
oportunidad que tenemos para que con nuestra forma de tratar y servir, hagamos sentir nuestro
cliente o huésped una persona PVCE.
Servicio a la Mesa:
Se refiere a la manera en que el mesero y personal del ambiente
(Restaurante, café, bar) deben comportarse para brindar un excelente servicio.
4. PROTOCOLO
ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
RECOMENDACIONES
ANTES DEL SERVICIO
Preparar Equipo de
trabajo
Antes de iniciar el Servicio, Gerente de
Servicio, el Jefe de área, coordinador y/o
capitán, deberán reunirse con su equipo de
trabajo para:
Verificar que el montaje de la mesa
cumpla los parámetros indicados en
el Anexo I de acuerdo al tipo de
servicio.
Verificar y Comunicar las reservas
del día y el listado de huéspedes en
casa que puedan llegar a ambientes
y así tener en cuenta sus gustos,
preferencias
y
atenciones
especiales.
Igualmente
para
reforzar que los colaboradores
reconozcan los clientes frecuentes
por sus nombres.
Reforzar el conocimiento de los
protocolos de servicio con énfasis
El listado de huéspedes
en casa o llegadas del día
deberán ser solicitados a
la recepción.
Las
Capacitaciones,
repasos
y
retroalimentaciones para
el mejoramiento continuo
de los protocolos, puede
ser mediante clínicas de
servicio
cortas,
principalmente con los
colaboradores que más
requieren fortalecer su
desempeño.
Reconocer a los clientes y
saber previamente quien
llegara
a
nuestros
ambientes,
permitirá
disponernos a sorprender